小海 （作者：郑史彻）寻求一片生活的净土，安居乐业自给自足，是自古以来人们最大的愿景，也是这个时代人们几乎遥不可期的梦。“面朝大海，春暖花开”，海子的诗在这个快节奏时代，越来越成为人们在繁忙工作之余，寻求放松缓解的美好向往。目前，旅游业从高速发展阶段趋于平缓，相关行业如旅游酒店服务也从乘东风之势翱翔，到进入黄金发展期中期阶段。如何抓住机遇，使行业发展速度与质量并驱，成为每个旅游酒店服务行业者面临的难题，对此，深圳市君尚酒店管理有限公司董事总经理陈绍文交出了自己的答卷。
陈绍文作为旅游酒店服务行业从业者，已经在行业中深耕二十余年。从餐饮部经理，到副总经理，再到董事总经理，陈绍文长期驻扎在一线。在服务业这个特殊的行业中，直观地与消费者接触，不仅能获得顾客对酒店具体的反馈信息，也能够收获他们对整个行业的期许。“宾至如归”是每个旅游酒店服务人的愿望，更是他对自己的要求。入行初期，他对运营管理工作不断加强培训，通过提高服务人员的素质，提高消费者满意度，保证就职酒店运营工作的顺畅和稳定。随着时代的发展和眼界的开拓，陈绍文意识到，不仅要对经营管理方针、发展方向与管理方面进行完善，更要对酒店服务技术进行不断地完善与提高，使之顺应时代发展潮流，才能更长远地发展。
作为在多家权威、专业组织机构担任重要的职务、有着极强的行业影响力与知名度的旅游酒店专家，陈绍文重视收集、综合整理酒店业和旅游市场的信息，他发现如今的旅游酒店服务行业中，由于旅客主体日趋年轻化，消费者对产品要求逐渐提高且趋向差异化，用标准化模型快速复制的逻辑弱化，消费者对诸如客房细节、文化、服务等软性需求的满意度提升。同时随着市场上扬，消费者更在意自己所购买的品牌对自我情感需求的照顾，即是否能代表自己的价值观、品味、格调，甚至于圈层化的社交货币。即将成为消费主力的Z世代对个性化服务的需求将达到前所未有的高度。
与此同时，由于酒店经营成本限制以及人类工作的局限性，单纯依靠员工达成消费群体的个性化需求难度非常高。陈绍文敏感地察觉到，席卷全球的智能化浪潮也许会为旅游酒店服务行业带来翻天覆地的改变。从智慧化的角度来看，现在行业已经出现了较多的应用，比如智能前台，机器人送物，甚至包括AI自动接电话等，能够加深与消费者的沟通，满足其部分个性化需求，使服务工作一定程度上进行了精细化处理。这体现出旅游酒店服务行业已经在向着数字化、智能化方向发展，但陈绍文认为从完整的自由化角度来讲，全场景化的智慧酒店还没能得到大规模验证。想要真正帮助酒店提质、增效和管理服务标准化，还需要更深层次的智能化改革。
从需求分析，通过对当代旅客主体的群像化分析，陈绍文视线锁住了“交互”二字，他发现在科技的支持下，人们对产品的互动需求非常高，往往愿意为这些产品付出更多的时间和金钱。因此，他抓住体验性、享受性和互动性的卖点，研究了一款“基于物联网技术的智慧酒店管理系统”，整合了智慧酒店系统的相关数据，以方便交互服务，营造更有趣味性、互动性的住宿体验，一方面锁住消费者的参与时间，满足不断升级的消费需求；另一方面，构建完整的智能化运营体系，创造更加便捷的住宿模式。
除此之外，陈绍文立足酒店发展现状，打造了旅游酒店管理服务中枢系统。这项系统以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，打造全方位中枢平台，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。它提升了旅游酒店服务效率，使整个服务品质的稳定性得到保障，最重要的是使服务诉求的可追溯性得到提升，达成了消费者住店期间所有服务诉求都具有可追溯性的目标。全面优化了消费者从入住到退房甚至后续推广的服务体验。其中，在酒店的推广及会员系统方面，陈绍文做出了开创性研究。他研发的“基于云计算的高端酒店精准推广及会员裂变系统”能够达到精准推广、扩大会员裂变的效果。这项系统包括酒店工作人员的移动系统，能够以自身注册形式形成用以进行营销裂变的专属营销二维码，并且可以查看自己营销裂变的人数以及相关奖励；还包括裂变人员的移动系统，能够通过酒店工作人员的移动系统进行注册，方便之后查询酒店信息，培养消费者的忠诚度；除此之外还包括能够验证登录身份和注册时扫描的二维码标识的验证系统，以及为会员提供酒店信息、专属优惠、奖励、生成酒店人员专属二维码、为验证服务系统提供数据支持的验证服务系统。相较于传统的营销推广，通过该系统实现的营销模式移动性强，具有更灵活的互动性，可以完成实时营销，并与会员群体建立长期稳定的良好关系，做好客情服务，扩大会员裂变的效果，并提高会员的后续黏度。
当前物联网技术发展迅速，正持续转变着人们产生和生活模式。大数据时代下，发展智慧型酒店，离不开完善又成熟的互联网相关技术。酒店监管者亟待快速树立对智慧酒店的正确认识。建设智慧酒店是“一把手工程”，酒店监管层只有高度重视，才能促使智慧的架构设计获得有效应用和执行，产生预期价值。管理层的有效协调与督导是建设智慧酒店的保障。管理层应培养与时俱进的创新与自我变革精神。而早早应用了陈绍文研发的数字化技术的酒店，相比之下表现更为突出，说明成熟的智能化技术能够为酒店带来包括降成本、提效率、增收入等价值，可以成为酒店的核心价值，也是支撑酒店数字化转型的重要手段。相信随着经济发展，将会加速推广和普及应用。
二十余年来，陈绍文始终坚持在旅游酒店服务行业不懈钻研，在天赋与努力之外，他不曾动摇的初心也是今日成功的关键因素。也正因此，他荣获了“‘十四五’酒店管理产业科技创新先锋人物”奖、“创新中国‘十三五’酒店智能化管理优秀成果”奖。未来，陈绍文将带领深圳市君尚酒店管理有限公司继续坚持酒店管理的数字化服务，将大数据与个性化服务结合，在实现全方位产品互联互通的同时，以高标准的服务方案、设计及产品，打造全新的旅游业态。相信在这份赤诚的热爱中，陈绍文能够一往无前，攀上行业科研的新高峰，让更多的人，实现青山绿水任逍遥，怀抱天地畅今朝的梦想！