小海 近年来财富管理市场呈爆发式增长，国内外各财富管理机构都看到了中国财富管理市场的巨大潜力和海量客户资源，纷纷跃跃欲试，财富管理机构面临着巨大的机遇和挑战。传统的以产品销售为主的的财富管理模式关注更多的是金融机构的利益而不是客户的利益，因此客户可能会感到不满意，甚至导致信任危机。
其次，由于投资者“盲目跟风”，财富管理市场也可能出现泡沫。关键环节的投顾缺位，最终会导致财富资源的错配。因此，要想在竞争中脱颖而出，并取得持续健康的发展，财富管理机构需要转型为买方投顾模式，以客户为中心，为客户提供个性化的投资建议和服务，不断提升自身的管理能力和服务水平，优化客户体验，满足客户多元化的需求，完成从“卖方销售”向“买方投顾”模式的转型。
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那么，什么是好的客户体验和客户结果呢？
如今的财富管理逐渐从一个以投资业绩为王的世界，过渡到把理解和满足客户目标和生活需求视为成功业务的关键，所以现在人们强调的是"规划"与“管理”，而不仅仅是"投资"这个词。那么，人们现在想要从中得到什么呢？实际上他们的需求还是老样子，一直未改变，无论是投资养老，还是资产配置抑或传承安排等在实现财富保值增值的数字表象下，他们想要的真正的核心是安心地拥有品质生活。而好的客户体验和客户结果应该就是通过专业的、个性化的和高标准的投资策略、服务内容让客户以最大的确定性来持续地享受财富管理带来的物质与精神两个层面的安心体验。
为了提升客户体验，财富管理机构可以采取以下一些具体措施：
首先，财富管理机构需要提供专业的投资咨询和指导服务，帮助客户了解市场动态和产品信息，并为客户提供个性化的投资建议。这样，客户就能够更好地了解投资领域，并且做出更明智的决策。但是，目前大多数金融机构的人才配比是销售人员多于投研人员，这就造成了拥有全面系统的产品服务知识与沟通技能的投资顾问、财富顾问专业人才缺失的现状，对财富管理机构而言，团队专业度不够，则很难为投资者提供专业和足量的服务，因此各机构需要加强对专业的投顾/财富顾问人才培养，定期组织培训，并鼓励他们进行CPD学习和考试。
其次，财富管理机构应该引入先进的金融科技。这样，财富管理机构就能够通过大数据、人工智能、智能客服、智能投顾等技术，为客户提供个性化、定制化的投资建议，帮助客户更好地管理自己的财富。同时，财富管理机构也能够通过在线投资平台，为客户提供便捷的投资渠道，让客户能够随时随地进行投资操作。
第三，财富管理机构还需要建立完善的客户服务体系，包括线上和线下两个维度，能够快速响应客户的咨询和投诉，并且及时解决客户的问题。
第四，财富管理机构还需要加强对客户的教育和培训，帮助客户提高投资水平和风险意识。
此外，财富管理机构还应该与其他行业开展跨界合作。例如，财富管理机构可以与保险、银行、证券等行业开展合作，共同为客户提供更为丰富的金融服务，满足客户的多方面需求。
最后，最重要，也是最容易被忽视的是，财富管理机构应管理好客户的投资预期。
客户预期与客户结果
客户预期和客户结果之间有着密切的关系，用一个简单的方程来表示则是：客户满意度=客户预期 - 实际结果。也就是说，如果客户预期和实际结果相差较小，那么客户就会感到满意；如果客户预期和实际结果相差较大，那么客户就会感到不满意。
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然则，该如何平衡客户预期与客户结果呢？
1. 清晰明确的投资规则和专业的投资建议
财富管理机构应当严格遵守投资规则，在向客户推荐产品时，应当充分说明产品特点、风险提示和收益预期，避免出现销售误导客户的情况，并根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户提供客观、全面的投资建议，帮助客户制定合理的投资计划，从而保证客户预期与客户结果的一致性。这对财富管理机构的团队专业性提出了要求，而优秀的团队离不开拥有全面体系化投顾能力的专业人才。
2. 积极沟通与跟踪
财富管理机构应当通过积极的沟通与跟踪，了解客户的需求和期望，并采取合理的措施调整客户预期，以及必要的策略调整，使客户预期与客户结果保持一致，确保客户的投资目标得以实现。
3. 完善的风险控制机制
完善的风险控制机制是指财富管理机构采用合理的方式来识别、分析、控制和转移投资风险，以最大程度地保护客户投资的安全。这可以通过采用多种风险管理工具和技术来实现，如风险评估、风险把控、风险监控等。同时，财富管理机构应当不断完善和升级风险控制机制，适应市场的变化和客户的需求，以更好地保障客户利益，科学管理投资风险，避免出现意外损失，从而保证客户预期与客户结果的一致性。
为了给客户提供优质体验和结果，财富管理机构应该以客户为中心，为客户提供专业的财富管理建议和服务，深入了解客户的目标和需求，合理平衡客户预期，并制定个性化的投资计划，加强金融科技的融入，同时培养优秀的人才团队，不断提高自身的管理能力和服务水平，早日成功转型为投顾服务模式，为客户提供“全旅程陪伴”服务。
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